Клиенти от ада: Г-н Винаги прав


Клиенти от ада: Г-н Винаги прав

  • февруари 7th, 2012

    Нетрадиционна рекламаТази серия публикации ще ни помогне да се поучим един от друг от грешките и успехите си, когато става въпрос за справяне с трудни клиенти. Имената на клиентите, а често и професиите, са променени за защита на невинните, виновните и глупавите. Наслаждавайте се!

    Историята

    Работех за малка творческа агенция, която имаше дългогодишен клиент, който ще наречем Г-н Винаги прав. Г-н Винаги прав е клиент на агенцията дълго преди аз да се появя и имаше репутацията на един от тези хора, които, без значение какво наистина се е случило, винаги приписват заслугите за успехите на себе си, а вината за неуспехите на някой друг.

    Г-н Винаги прав имаше бизнес за изграждане на оборудвани каравани по поръчка. Неговите продукти не бяха от евтините и той ги продаваше по целия свят, разчитайки на рекламите по интернет и в списанията, за да доведат клиенти, а на персонала си по продажбите, за да сключи сделка. Това, както можете да се досетите, е донякъде сезонен бизнес, защото по-малко хора искат да купят каравани през зимата, отколкото през лятото. Въпреки този очевиден факт, Г-н Винаги прав всеки път беше крайно изненадан, когато продажбите започнеха да намаляват през есента. О, а по-забавният факт за Г-н Винаги прав: той си въобразяваше, че е дизайнер.

    Една година бях натоварен със задачата да проектирам нов темплейт за сайта на кемпер компанията на Г-н Винаги прав. Беше началото на есента, когато минахме през процеса на проектиране, който включваше много позьорство от негова страна, но в крайна сметка доведе до дизайн, който удовлетворяваше него и бизнес партньора му. Случи се така, че в момента, в който пуснахме новия сайт, глобалната икономика влезе в доста значителен спад, а затишието на продажбите през зимата бе дори по-дълбоко от обикновеното.

    Беше мрачна зима за магазина на Г-н Винаги прав и до времето, когато дойде пролетта, той бе решил, че отново иска редизайн на сайта, но този път щеше да го направи сам. Повторният редизайн (който се състоеше най-вече в няколко цветни промени и смяната на целия шрифт на Times – любимият на Г-н Винаги прав) бе пуснат в началото на пролетта, точно в момента, в който техните продажби обикновено се връщат в нормата си. Оказа се, че и икономиката също започна да се подобрява.

    Няколко месеца по-късно Г-н Винаги прав (които, както си спомняте, забравя за сезонните колебания на неговата дейност) дойде в нашия офис и съобщи, че пролетните продажби на каравани са много по-високи от тези през зимата. „Ще видите!“, каза той напълно сериозно, „Моят дизайн продава много по-добре от Вашия. Дори не знам за какво ви плащам!“.

    Какво можем да научим

    Трудно е да се работи с клиенти като Г-н Винаги прав. Освен емоционалните последици от поемане на цялата вина и не получаване на нито един кредит за свършената дейност, работата за клиенти като този е минно поле, защото, както показва историята, често можете да бъдете обвинени за неща, върху които нямате никакъв контрол. Някои биха избрали изобщо да не работят с такъв клиент, но той харчеше много пари при нас, и в този случай (като служител) не можех да направя такъв избор.

    Това, което можех да направя по-добре е да забележа предсказуемия капан, който стоеше пред мен. Не можех да предскажа икономическата криза, но трябваше да предвидя, че той ще обвини новия сайт за сезонния спад на продажбите си. Ако можех да се върна назад във времето, щях да се опитам да убедя Г-н Винаги прав да изчака до пролетта, за да стартира новия уеб сайт.

    Вие как бихте постъпили с такъв клиент или в сходна ситуация? Имали ли сте подобно преживяване?