юни 4th, 2012

Тази серия публикации ще ни помогне да се учим един от друг от грешките и успехите си, когато става въпрос за справяне с трудни клиенти. Имената на клиентите, а често и професиите, са променени за защита на невинните, виновните и глупави. Наслаждавайте се!

Историята

В ранните ми дни като графичен дизайнер работих с клиент, който срещнах в група за работа с компютърни системи. Виждахме се почти всяка седмица, когато групата се събираше и се разбирахме доста добре. Един ден тя се приближи до мен и каза, че иска да обнови имиджа на бизнеса си с лого (към момента нямаше такова) и ново име, както и да актуализира всички маркетингови материали, така че да отразят тези промени. Бях развълнуван; доста голям проект от клиент, с който се разбирах добре. Какво по-хубаво от това?!

На първата ни среща годеникът й дойде с нея. Бързо стана ясно, че именно той беше този, който я бе убедил, че, за да изгради бизнеса си, е време за подобрения. С него също успяхме да се сработим и той бе развълнуван от идеите, които обсъждахме, така че всичко изглеждаше добре. Бюджетът бе одобрен и депозитът внесен. Беше време да се движим напред.

Първата стъпка беше да измислим (много необходимото) ново име и слоган. Минахме през процес на брейнсторминг, проучване стойността на марката, както и всички обичайни бранд упражнения. Бяха предложени имена и финални фрази за рекламите и в крайна сметка тя реши да се придържа към съществуващото име и слоган (които бе разбрала, че не й служат добре). Това беше разочароващо, защото сегашното име и слоган не съобщаваха нищо за бизнеса й (дори оставяха аудиторията да се чуди какво действително прави той).

Въпреки това се преместихме на логото. Този процес мина относително гладко, с изключение на нейното непоявяване на няколко уговорени срещи. Окончателният дизайн на логото бе одобрен и дойде време за маркетинг материалите. В продължение на няколко месеца (включително още няколко пропуснати срещи), бяха одобрени визитните картички и шаблон за уебсайта. Сайтът бе сглобен и чакаше съдържанието си, а визитните картички бяха отпечатани и никой не бе дошъл да ги вземе.

В този момент клиентът изчезна и проектът спря внезапно. Телефонните обаждания и имейли останаха без отговор, а компютърната група бе разпусната. Депозитът бе отдавна използван и не бяха правени допълнителни плащания. Грешка е да си помислиш, че добра лична връзка ще се превърне в добра връзка с клиент.

В крайна сметка отне около година да ми плати (макар че, удивително, в крайна сметка тя плати!). Сайтът стоя недовършен докато не изтече домейнът, а визитните картички никога не влезнаха в употреба, защото до времето, когато тя в крайна сметка ги взе, вече бе променила своя имейл адрес.

Какво можем да научим

Имаше няколко предупредителни знака, че този проектът ще свърши зле. Преди всичко не клиентката бе мотивирана за проекта, а годеникът й. Това не бе приоритет за нея; бе просто нещо, което й беше казано, че трябва да направи. Това доведе до това тя да пропуска планирани срещи и да не следва нейните отговорности към проекта.

Вторият червен флаг бе, когато тя реши да не променя името на фирмата си, въпреки признанието, че настоящото не работеше изобщо в нейна полза. Стана ясно, че сърцето й не стои зад проекта.

Очевидно щях да съм по-добре, ако бях обърнал внимание на тези признаци и се бях оправил с тях, преди да са проблем, но имаше и няколко други начина, с които можех да подобря развоя на събитията. Например не трябваше да оставям фактът, че сме приятели да засяга практиката ми за разплащане и фактуриране. Дори само това би помогнало да предотврати излизането извън контрол на проекта.

Друго нещо е ако бях взел под внимание нейното отсъствие от срещи и липсата на участие в проекта. В края на краищата тя бе удовлетворена от работата, но никога не стигна до това да я използва. Навременното справяне с нейната липса на ентусиазъм за проекта можеше да й спести много пари, а на мен много стрес и пропиляно време във волни пожертвования.